Obsługa klienta odpowiada, ogólnie rzecz ujmując za kontakty pomiędzy firmą a klientami. Pracownik tego działu pełni rolę pośrednika, a od jego profesjonalizmu zależy nie tylko wizerunek firmy, ale i powodzenie w sprzedaży produktów i usług. Na jakie szkolenia z obsługi klienta warto zwrócić uwagę, aby usprawnić ten niezwykle ważny aspekt działalności?
Efektywna komunikacja – jaka?
Osoby, które chcą się nauczyć, jak przekonywać rozmówców, utrzymując zainteresowanie oraz jak zarządzać emocjami zarówno własnymi, jak i klientów powinny skierować swoje zainteresowanie w kierunku następujących technik:
- rola pytań otwartych i zamkniętych: nie wywieraj presji i nie doprowadź do sytuacji, w której klient jest zmuszony powiedzieć : ,, tak”
- sztuka zbierania informacji i wykorzystywania ich w naturalny i swobodny sposób
- efekt anielski lub efekt diabelski – polega na przypisywaniu danej osobie cech pozytywnych/negatywnych, kluczowe przy pierwszym wrażeniu ( efekt halo )
- język komunikacji kreuje myślenie, dlatego zwracaj uwagę nie tylko na przemyślane odpowiedzi/pytania – dbaj o nienaganną dykcję i wypowiadaj słowa w odpowiednim tempie, gdy pracownik obsługi klienta mówi zbyt szybko, klient odczuwa niepokój i napięcie; często zbyt szybkie wypowiadanie słów zniechęca do dalszego zapoznania się z produktem, lub stresuje klienta, gdy ten chce złożyć, na przykład reklamację ( czuje się ponaglany i poganiany )
- klient w roli partnera nie petenta – obsługa klienta nie może posługiwać się takimi zwrotami, jak: rabacik czy fakturka; klient czuje się lekceważony, a szkolenia z obsługi klienta, które propagują tą przestarzałą metodę nie przyniosą poprawy relacji z odbiorcami usług lub produktów, ponieważ techniki te wzbudzają w klientach co najwyżej śmiech i politowanie
Kto skorzysta na podniesieniu kompetencji? Szkolenia z obsługi klienta.
Szkolenie, które podnosi profesjonalizm i wpływa korzystnie na funkcjonowanie całej firmy jest przeznaczone dla:
- pracowników infolinii telefonicznej, call center, mailowej oraz komunikującej się przez chat
- pracowników działu sprzedaży i reklamacji oraz tych zajmujących się pozyskiwaniem nowych klientów
- windykacji
- obsługi klienta BOK
- recepcji i rejestracji
Komunikacja niewerbalna – gesty, których należy unikać:
- zbyt słaby lub zbyt mocny uścisk dłoni
- unikanie kontaktu wzrokowego i natarczywe wpatrywanie się w źrenice rozmówcy
- przesadna, sztuczna gestykulacja
- głośny śmiech lub brak uśmiechu
- wiercenie się i gwałtowne ruchy
- zawłaszczenie przestrzeni osobistej
- garbienie się i krzyżowanie ramion
Skuteczne szkolenie pozwala wyćwiczyć kluczowe umiejętności w radzeniu sobie z trudnym klientem. Prowadzi też do wzrostu zaufania klientów względem oferowanych przez firmę usług i produktów.